“答案在于客户”我想向世界证明什么【Channel Talk CCO专访】

你知道“让热情粉丝”的一站式客服聊天“Channel Talk”吗?

它是一种客户沟通工具,已被全球约 60,000 家公司推出,作为有效解决在线公司与客户之间沟通问题的手段,并且仍在快速增长。

这一次,我们采访了运营这种服务的Channel Corporation的CCO坂本彩!我们问他什么营销最贴近客户,以及沟通对于即将到来的时代应该有多重要。

<坂本绫简介>

1993年7月22日出生于东京。在上智大学期间作为实习生参加了 Channel Talk。之后,他在埃森哲参与了物联网和语音 UI 的开发,并于 2019 年加入公司。目前担任 CCO。

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你能和客户交朋友吗?如何把握 Channel Talk 风格的用户视角

--在“Channel Talk”中,我听说有一种非常重视倾听客户并与他们沟通的文化。请告诉我们坂本先生在聆听这些客户的声音时的价值观。

我同意。首先,Channel Talk在开展工作时有一个标准,即“信任具有高分辨率的人给客户”。一个信任标准是“您对客户了解多少”,无论服务年限、年龄或职位如何。因此,“倾听客户的声音”和“从那个声音中思考什么是本质需求”也是内在的规则。

我们不是在服务中直接反映客户的声音,而是倾听“为什么?”,调查这个人本质上在寻找什么,并在那里提出措施……这是基本的。这是一种移动方式。

-令人惊讶的是“您对客户了解多少”是您团队中的信用标准......!这个“知道”究竟是什么意思?

简而言之,这意味着与客户“变得像朋友一样”。我们会从不同的角度建立关系,比如一起吃饭,谈论最近的 Instagram 帖子,谈论工作等等。事实上,公司的座右铭是“与客户交朋友”。

——你不仅看重正式的关系,还看重人际关系。

如果你是朋友,你就会对对方感兴趣,想听听各种各样的故事。你会想知道这个人有什么问题并且对什么感兴趣。

但是,当您作为客户参与进来时,您最终可能只会进行正式的对话。例如,您可能会问:“您现在面临的挑战是什么?”当然,我有时会问这样的问题,但无论我从这些问题中得到多少答案,我都无法真正了解客户。

所以我意识到“朋友”是为了提高问题的解决能力。

我以为顾客要是笨手笨脚的硬着脸说:“你在吗?”我们努力营造一种平等、随意的氛围,让我们的客户可以放松身心,畅所欲言。

--我想更详细地了解坂本先生是如何定义“朋友”的!

我认为真正的朋友之间的关系中有一部分是他们“尊重”彼此的。我们不仅要从这里得到尊重,还要得到客户的尊重。如果你认为自己是神,就很难得到对方的尊重,也就不可能有平等的关系。沟通时,不要离客户太近,也不要离得太远。您每天都会收到有关这种距离感的反馈。

--- 虽然座右铭是“答案在于客户”,但我认为有时您会陷入“答案在于自己”中。我想问一下是否有办法消除这种偏见。

当然,我认为我有足够的偏见。作为对策,就是彻底检查航点。

例如,当你做某事时,你会从倾听客户的声音开始,但并不止于此。 “钻孔论(*)”是一个众所周知的营销理念,但是对于客户来说,什么是“钻孔”,提供“钻孔”的必要点是什么?我会问你很多问题。

* “钻洞理论”:美国学者莱维特在《营销理念》(1968)一书中介绍的基于“钻买家想要的是一个‘洞’”这句话的营销理念。它包括建议您应该考虑客户真正想要销售您的产品的内容。

然后,当措施的方向已经确定到一定程度时,我们会再次询问客户。检查你是否能在那里得到很好的回应。因此,有时措施在一天内开始运行和停止。它在“让我们暂时运行一周”这样的跨度内不起作用。

尤其是在验证阶段,这种趋势十分显着。每天检查并开始运行,查看结果以了解为什么它不起作用以及它是否可能起作用,如果出现任何问题,请在那时询问客户。不是用“以某种方式行得通”来运行措施,旨在消除“为什么”,填写客户反馈和结果数字,并获得所需的结果。这是战略性的。

——说起来容易做起来难……我感受到的不仅仅是对客户的关怀,还有精神部分的力量和柔顺,比如坚韧、惊人的力量、敢于面对的勇气。

光能工作是不够的。我认为更重要的是拥有实现这一目标的毅力和“为客户做的事情”的想法。技能稍后来。

未来时代的传播是“熟悉的口耳相传”

- 我认为 Channel Talk 是一种将传统客户通信工具更新为聊天的服务。坂本先生,您认为这个时代的通讯方式发生了怎样的变化?

与大众媒体是获取信息的唯一工具的时代相比,现在已经创建了各种传播工具。信息以平面关系交换,信息可以从各个地方获取。我认为象征性的存在是一个影响者。他们就像是贴近自己,却传递着最新信息的榜样。

然而,客户的素养正在提高,即使信息是由影响者发送的,也很难传达产品和服务的好坏。当我发现这是一个广告时,我想,“哦,这是一个我赚钱的项目。”在日本,他们仍然被称为影响者,但在韩国和美国,他们被称为“卖家”。换句话说,就是负责广告项目的人。在这种情况下,我们不能说我们有信心提供“扁平化信息”。

那么,接下来会发生什么呢?我想我们会回到原始时代的交流中。现在是重视与您亲近的人和您社区中的人所说的话的时候了。

我认为部分原因是 IT 的发展和 Corona 的影响,但是通过互联网与朋友交流的行为变得更加容易。换句话说,信息共享很可能发生在亲密关系中,而不是发生在远方的人身上。考虑到这一点,公司需要像朋友一样建立关系,而不是像往常一样将他们视为“客户”。简而言之,我们必须成为我们的粉丝。

使个人客户成为粉丝,并通过口耳相传向与该粉丝关系密切的人推荐产品和服务。我认为这种“熟悉的口碑”的影响越来越大。

像以前一样与客户沟通,你终究不会成为粉丝。 “‘Channel Talk’是一种工具,旨在与客户交朋友,因此与客户交朋友并结交粉丝,”他反复说。我们使用聊天是因为它比电子邮件或电话更容易创建粉丝。

从长远来看,你能快乐吗?

——坂本先生对这样的“Channel Talk”有什么样的感受?

我曾经是 Channel Talk 的实习生,但当时我不太相信答案在于客户。我一直在咖啡连锁店和呼叫中心与客户合作很长时间,所以当然有一部分让我感觉很好。

--- 你从一开始就对交流本身感兴趣。

我同意。无论是咖啡连锁店还是呼叫中心,我认为我在工作的同时意识到了客户真正想要的潜在需求。

例如,当您想知道客户为什么要来喝咖啡时,请尝试理解喝咖啡欲望背后想要治愈某些东西的感觉。

说到呼叫中心的工作,投诉是主要的焦点,很多人一开始就生气打电话。通过听证,我思考了我面前的客户为什么生气,我应该解决什么问题才能让我开心。我的想法是,如果我能解决它,我会成为粉丝,而不是简单地“处理”愤怒的客户的投诉。

——坂本先生自己是如何拥有如此强烈的心态的?

这是一个很个人化的故事,但我从小就是领导型的,但是当我还是学生的时候,我卷入了某种权力斗争……那个时候,“谁会赢?”我就知道了那种“是吗?”的想法是微不足道的。你注意到权力的脆弱。从那次经历来看,我认为我的动机是要证明本质的东西最终是重要的。

——坂本先生的本质是什么?

嗯……我希望你再想想那个故事(笑)。嗯……每个人到底能不能幸福。最后,我想知道我是否真的可以做出贡献。感觉这不仅仅是你在你面前看到的。是否是我长期看的正确答案……我认为是中长期的观点。

我可以向世界证明什么

——请谈谈您对未来的展望。

Channel Talk 计划在一两年内成为独角兽,但我想瞄准“大玉米”而不列出它。当然,我不想就此结束,我想像谷歌或亚马逊一样。最终,我们的目标是成为世界之巅。

--- 你的目标是第一,对吧?为什么您对自己所从事的业务和工作的信念如此坚定?

也许有很大一部分与我们公司(Channel Corporation)的全球代表Red的想法产生共鸣。我个人没有多少权力,也不想名利。我并不是说我想在所有方面都成为第一。

但是,被代表的强大而宏大的思想所牵引,我觉得我自己可以做到,我也想尝试证明我在追求本质的事情上能走多远。有。

——全球代表的梦想是什么?

它的意思是,“我想做正确的事,最后去太空。”想要为人类做出贡献也有一个严肃的方面。但这其实是一种可爱而纯粹的欲望。在他上小学时父亲去世的情况下,他遇到了很多麻烦,他不得不自己赚钱,但他似乎读过一本小说。小说里说:“我从太空看地球的时候,只有灰尘那么大。而且里面的人很小,活得有尊严。”没错。这部小说给了我很大的勇气,他的梦想是真正去太空看看地球。

为了让他上太空,他必须成长为一家公司,并得到和他一样的认可。否则,我以为我将无法进入太空项目。我自己也被这样一位代表的纯洁感情所牵引……我想知道并证明当我追求本质时我能走多远,所以我骑在他的梦想上。

——那么,“Channel Talk”只是一种手段,不是吗?

我同意。当然,公司成员的梦想也是不同的。虽然他们与全球代表登上同一艘船,但他们最终的目的地可能不同,有些人可能会在途中下船。感觉就像那些认为乘坐代表铺设的铁轨将是实现梦想的捷径的人会在每个时间参加。

考虑到我们需要做什么才能成为第一,我们的优势在于与我们的客户建立联系。但是,存在各种基本问题,我正在努力提供解决这些问题的好工具。我不认为“Channel Talk”是我们未来的全部业务,如果我们能够追求本质,认真倾听客户的感受,我们就会达到顶峰。每个人都有信心他们应该能够目的。

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