什么是客户成功? [提高服务质量并提高客户满意度]

最近,在订阅型服务中,我们经常听到部门和职位上的人称为“客户成功”。

乍一看,它看起来像是一个业务人员,当您不了解它时,您就是进行查询的人,许多人可能想知道它是什么样的角色。

这次,我们将彻底解释“客户成功”的定义和优点。

客户成功是一个既可以提高我们的产品和服务质量,又可以提高客户满意度的概念。

您可以理解含义并使用它来提高公司的盈利能力。请参考。

什么是客户成功?

让我们从客户成功的定义以及为什么吸引关注开始。

客户成功的定义

客户成功“通过使用我们的产品和服务的领先客户成功实现LTV(客户终生价值)最大化的一系列活动”它指的是。

客户成功的直译是“客户成功”,但是在客户购买自己的产品和服务后,如果客户实际上没有从使用中受益,那么客户将继续使用其产品和服务。我不会继续使用它。

如果这样做,您将无法获得将来应继续从客户那里获得的销售和利润,并且您将失去购买或使用其他产品和服务的机会。

为了防止这种情况并使LTV最大化,公司作为产品和服务的提供者积极支持客户对产品和服务的使用,并引导他们实现其目标并实现最大利润。然而,近年来它已逐渐变得广泛。

客户成功的想法于2000年初在美国诞生,并于2005年左右在日本引入。

它只是在2018年左右才被认可,根据IT Cloud Co.,Ltd.在2019年进行的一项调查,只有大约13.7%的商务人士知道客户成功这个词本身,并且仍然被认为是认可。这不是一个众所周知的状态。

但,围绕外资企业和大公司的努力已逐渐开始,并有望在未来进一步扩大。

为什么客户成功吸引了关注

客户成功吸引关注的原因是业务模式的变化。

它的业务模型是“ SaaS(软件即服务)”和“订阅”。

“ SasS”仅允许在规定的期限内将软件用作服务,例如,如今,在线存储服务和办公软件通常以“ SaaS”的形式提供。

订阅意味着您可以继续以固定费用接收服务。

例如,Adobe的Photoshop和插图画家已经从购买软件变成了订阅,并在一段时间内成为一个热门话题。

除非自然地永久使用在购买时确保销售但将销售保持固定金额的商业模式,例如“ SaaS”和“订购”,否则很难确保利润。成为。

也,由于在商业领域中使用了“ 1:5法则”和“ 5:25法则”,因此保留现有客户通常比获取新客户的成本更高,这是昂贵的。很便宜当然,防止客户提款将大大提高利润。

这样,“假定连续使用的业务模型”得到了扩展,“照顾好现有客户更具成本效益”,因此客户成功吸引了更多关注。它成为了。

客户成功与客户支持之间的区别

客户支持是一个类似于客户成功的术语。

两者都在支持其产品和服务的使用中发挥作用,但是存在重大差异。

什么是客户支持?

在阐明客户成功与客户支持之间的区别之前,让我们先来看一下客户支持的作用。

客户支持是指以呼叫中心和客户服务台为代表的,响应客户查询的业务。

我们会回答有关客户产品和服务的查询,例如问题,不满和问题,并通过快速准确地解决客户问题来为客户提供支持。

查询包括如何使用产品和服务以及投诉,收到很多查询的公司在内部设置了专门的客户支持来进行响应。

最近,在某些情况下,我们已下达第一订单的外部订单以减少我们的业务。

对公司的查询通常通过电话,电子邮件或客户聊天进行。客户对某些问题不满意并与公司联系,因此要求公司迅速而准确地做出响应。

通过成功地响应客户,您可以提高客户满意度并扩大利润。此外,这些查询对于改善我们的产品和服务也非常有用。

进一步,“照顾现有客户更具成本效益。”因此,许多公司都将重点放在增强客户支持上。

与客户成功的区别

那么,客户成功与客户支持之间有什么区别?

简单地说,客户成功是一种主动支持客户的活动,而客户支持是一种被动支持客户的活动。

如上所述,客户支持的出发点是不满意客户的询问。需要一种如何快速而准确地响应客户询问的方法。另一方面,客户成功并不止于此。

在客户成功中使用我们的产品和服务引导客户成功的活动意味着积极鼓励客户使用我们的产品和服务,以便系统地提高客户满意度。 ..

例如,如果客户在开始使用后不知道如何立即使用它,负责人将就基本用法进行一次讲座,或者如果您习惯于使用它并希望更高级地使用它,我们将为此目的介绍产品和服务。 ..

换句话说,根据客户的理解水平,我们将在良好运行的同时支持自运行。

客户成功需要通过使用其产品和服务来主动为客户的成功做出贡献。

客户成功的角色和收益

让我们具体看一下客户成功的角色和收益。

降低客户流失率

客户成功的首要作用是降低客户流失率。

在SasS和订阅业务模型中,流失率越低,您将获得更大的利润,您将有机会通过加售和交叉销售来进一步增加利润。

换句话说,客户成功是客户的积极支持,是促进持续使用并降低客户流失率的一项活动。

例如,通过客户支持降低客户流失率的具体活动包括以下内容。

首先,我们建议即将取消合同的客户查看其当前使用情况,提出使客户满意的计划,并鼓励他们转换。此外,如果有些客户不能充分利用产品和服务,我们将提供新的利用示例,让他们了解使用它们的优点,并让他们积极利用它们以防止流失率。

另外,了解已经决定取消和改进当前产品和服务的客户的取消原因也是防止客户随后取消的重要措施。

高流失率是最好的证明,我们的产品和服务没有给我们的客户带来成功的经验,也不令人满意。

可以说,积极减少这种活动是客户成功。

最大化客户LTV

您可以通过降低客户成功率中的客户流失率来最大化LTV。

LTV(客户生命周期价值)是一个客户将来会获得的利润,当然,继续使用它可以使它最大化。 LTV计算如下。

LTV =从客户获得的单价x购买频率x合同期限

换一种说法提高客户单价,增加购买频率和延长合同期限的具体措施是客户成功的活动。

具体来说,提高购买单价的措施是加售和交叉销售。

这是从客户那里赚钱的简单方法。购买频率是指与客户接触的方式,例如额外的购买和更换信息。当然,推销是不对的,因此它必须是有助于客户成功的建议。

在合同期间防止取消因此,如上所述,其具体活动是提出使用方法,了解客户被取消的原因并改善产品和服务。

相关文章:什么是“ LTV”?通过从计算方法中学习改进措施来最大化客户价值

改善/改善产品/服务

通过降低客户流失率并最大化LTV来实施客户成功活动,自然会带来产品和服务的改善。

通过客户成功(这是对客户的积极支持活动),有更多机会听到客户对产品和服务的意见。

有内部您还可以发现您未注意到的产品/服务,或后续系统中的问题,并改善产品/服务。

对于客户而言,可以直接将反馈传达给服务提供商,从而可以提早改善产品和服务的便利性,并增加使用满意的产品和服务的可能性。

换句话说,客户成功可以为您的公司和客户创造良好的满意度。如果您能度过一个良好的周期,那么您的业务将显着增长。

实施客户成功措施时要设置的KPI

为了成功实现客户成功,您应该设置KPI。

这是您在客户成功中应注意的一些KPI。

连续率(重复率)

保留率是指已获得并重复使用的新客户的百分比。

这个保留率越高,将证明客户满意度越高,从而使LTV最大化。因此,首先,您必须继续检查KPI。

取消率

提高保留率对于客户成功至关重要,如果将其翻转,也将降低流失率。

在极端情况下,如果客户流失率很低,那么您就可以在不增加任何新销售额的情况下获得利润。

流失率有两种类型。

  • 客户流失率→客户流失率(客户流失率÷合同客户数)
  • 收入流失→收入流失率(服务单价x流失数÷销售)

对于SasS和订阅,更常使用收入流失,因为取消对销售的影响非常重要。

加售率/交叉销售率

追加销售和交叉销售对于进一步增加利润非常重要,同时可以促进持续使用并抑制客户流失。

因此,可以说加售率和交叉销售率也是应作为KPI进行检查的指标。

如果该KPI超过了目标,则可以说客户成功是对客户的积极支持活动,它正在有效地发挥作用。

如果您过度销售或交叉销售,客户流失率可能会增加,因此您需要关注客户趋势。

NPS

什么是NPS(净发起人得分)?它是衡量客户忠诚度的指数,例如客户对产品和服务的依恋和信任度。

客户忠诚度很难量化,但是NPS提出以下两个问题并给它们打分。

  • “您向您的朋友和同事推荐该产品(服务或品牌)的可能性有多大?”(0-10分)
  • “得分的原因是什么?”

据说许多NPS高的客户都对产品和服务很重视,并将长期使用它们。因此,客户成功有时会使用NPS作为KPI。

通过客户成功带领您的业务走向成功

这次,我们定义并定义了“客户成功”。

客户成功,在陪伴客户的同时积极支持客户,对客户来说是一项伟大的活动,可以说,这是一项使公司与客户建立双赢关系的活动。

为什么不考虑采取措施改善产品和服务并不断扩展业务呢?

撰写本文的人

moja

SE→自由职业者→在美国创业 我们将很容易告诉您如何在海外工作,自由职业和创业。 最近は広告とデザインに注力中。